男子餐厅抽烟骂孕妇后续，店方称新闻不实引争议

一家在上海，标榜高端服务的日料餐厅，发生了公众场所吸烟行为，并且吸烟者还辱骂孕妇，如此恶性事件，引发了社会对于服务行业职业素养，以及企业管理的广泛质疑。

事件经过与现场冲突

在2016年5月13日的晚上，于上海普陀区的月星环球港里面，有一座赤坂亭餐厅出现了一起冲突，一名男子在餐厅内吸烟，被邻座坐在那里的一位孕妇进行了劝阻，该男子不但没有把香烟熄灭掉，反而针对孕妇实施了长时间的辱骂，其言语粗俗到了不堪的地步 。

据在现场的网友讲，那时餐厅里烟雾弥漫，出于对健康的考量孕妇出声制止。随后这名情绪激动的男子就开始大声叫骂，满嘴脏话，丝毫不顾及周围其他顾客的感受。现场刹那间非常混乱，严重干扰了正常的就餐环境。

涉事人员身份确认

冲突出现之后，有网友认定那名男子乃是涉及事件的餐厅的总监。普陀警方随后予以证实，在当晚九点刚过就接到了报警，而后去到现场进行处理。警方确定抽烟者的确是赤坂亭的工作人员，并且当时正处于饮酒的状态。

这一身份被予以确认，致使事件性质朝着更为严重的方向转变。身为餐厅的管理人员，本应当是维护服务以及秩序的人，然而却摇身一变成为规则的破坏者，同时还是冲突的制造者。这使得消费者对于餐厅的管理水平产生了程度极大的不信任。

企业应对与公关危机

5月15日，是事件曝光两天后，晨报记者前往该店求证，遭到了粗暴拒绝，一名身着黑色套装的女工作人员直接表明网传信息不实还让记者“要么进去吃饭，要么走人”。

这种生硬的态度，不但不能使舆论得到平息，而且还加剧了公众的那种反感。在企业面对危机的时候呀，逃避以及否认都是最为糟糕的应对策略哟。这不但没办法解决问题呢，更还会进一步对品牌声誉造成损害，能够使得潜在客户望而却步呀。

公共场所控烟难题

这起事件，也将当时公共场所控烟面临的困境给反映出来。上海自2010年开始，就已经实施了公共场所控烟条例，然而，在部分场所，其执行的效果并不是很理想。餐厅、娱乐场所等区域，依旧是违规吸烟情况严重的地方。

尽管存在着明确的法规，然而在实际的执行过程当中，常常是依靠个人的自觉以及现场的劝阻。当遇上不配合甚至态度恶劣的吸烟之人时，普通的消费者常常处于弱势的地位，难以有效地维护自身的权益。

消费者权益如何保障

身为需特殊保护之人的孕妇群体，于公共场所遭受这般恶劣之对待，暴露出消费者权益保障的脆弱状况。消费者拥有在清洁且安全环境中就餐的权利，此应属于最基本的服务承诺 。

当消费者主动去维护自身权益之时，却有可能面临冲突以及辱骂的风险，这会致使更多人在碰到类似情况的时候选择沉默，在客观层面纵容了违规行为，进而形成恶性循环 。

行业反思与改进方向

将餐饮行业作为服务业的代表来看，员工素质直接关联到顾客体验以及品牌形象。这起事件给整个行业敲响了警钟，高端并非仅体现在价格跟装修之上，更应当体现在服务质量以及员工素养上面。

企业要构建完备的员工培训以及管理机制，尤其是针对于管理人员应当具备更高的行为行事规范需要。与此同时，要设立通畅的投诉反馈途径渠道，从而使得消费者的声响能够被切实真正地倾听以及重视，而非被蛮横粗暴地拒之在门外之外。

于公共场所，你曾遭遇过类似那般的不愉快经历吗，你觉得服务行业应当怎样去强化员工管理，这般方可切实提升服务质量呢，欢迎于评论区去分享你的看法，要是认同本文观点，那就请点赞予以支持。